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  Todd Handcock Collinson亚太区总裁在当今开放、创新的数字革命时代,银行在发展业务过程中压力与日俱增。顾客行为、科技创新、海量数据可及性以及顾客联结模式等方面都发生了深刻变化,这些

  在当今开放、创新的数字革命时代,银行在发展业务过程中压力与日俱增。顾客行为、科技创新、海量数据可及性以及顾客联结模式等方面都发生了深刻变化,这些变化令行业间的界限变得模糊。如今,顾客更趋于选择将时间和金钱投入到令生活多姿多彩的体验上。品牌的营销、调研、客户服务等都在为塑造顾客体验而服务,值得注意的是,多个不同行业的交融、互动同样影响了顾客的期望值。在金融服务行业,顾客期望从银行中获得更多,因为他们的客户关系通常可以追溯到数年前,广东会国际娱乐官网,甚至几十年前。

  根据最近Priority Pass的全球研究,相较于实体产品,顾客更重视体验,尤其是可分享的体验。在调查中,亚太地区受访者最喜欢的五项活动均与旅游相关。受访者在海外文化节日投入最多,平均每年在这方面花费1,437美元比奢侈品消费金额多出50%(942美元)。而且,如获赠300美元,亚太地区四分之一的受访者(23%)表示会把钱用于旅行,只有5%的人选择用于购物。

  顾客往往为他们的消费、时间和爱好探求更多意义。当金融品牌为他们提供卓越或宝贵的体验时,他们也在建立一种更强大、更具吸引力顾客忠诚度。因此,对于希望在新体验时代抓住顾客心灵和钱包的银行来说,这意味着什么呢?

  银行和传统的银行卡供应商必须在技术方面调整战略,匹配他们的服务以及其提升品牌忠诚度的方法。银行需要寻找机会提升顾客体验,这不仅仅是通过其主要金融产品,还包括一切触及顾客个人生活的事物。因为旅行已经成为生活质量的关键指标,银行需要紧抓顾客生活方式生态系统的核心并与其进行互动,为他们提供极具吸引力、更加智能的旅行优惠,这样才能真正体现品牌特质。这将成为顾客保持忠诚度不可或缺的条件。

  在体验经济时代,无论是否直接归因于品牌,体验都可以增强或破坏顾客对其的整体感知。此外,顾客希望每一次体验都能比上一次更好,至少与之相同。研究表明,顾客喜欢分享他们的旅行经验,这促使银行营销人员不可只将视野局限于他们的核心产品,而要建立跨行业合作为顾客提供完美的旅行体验。例如,银行应站在顾客角度做选择,在航班延误时为顾客提供机场贵宾室。这将是品牌真正创造情感忠诚时刻的绝佳机会。

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